Compradores desprotegidos: se disparan abusos en el delivery

En los últimos años los capitalinos usamos cada vez más los servicios de paquetería para recibir toda clase de productos; sin embargo, se han incrementado en redes sociales las denuncias de paquetes que llegaron incompletos, de robo de mercancía e irregularidades por las que las empresas de paquetería no siempre se hacen responsables.

Así le pasó a Alma, quien desde hace años hace pedidos de ropa. “Hace tres o cuatro años empezaron a enviarme paquetes con la paquetería iMile, y me empezaron a llegar faltantes, pedía 10 blusas y me llegaban ocho, o me llegaban nueve”. Tras hacer un pedido grande, llamó para exigir que llegaran completos; sin embargo, en una entrega de 10 paquetes donde cada uno debía contener 10 piezas, “sólo venían tres piezas por paquete y como los recibió mi tía que es una adulta mayor, no se dio cuenta que fue una robadera descomunal. Estoy convencida que son los repartidores los que roban, y la paquetería le echa la culpa a Shein”. 

Denunció además que “la paquetería iMile te dice que si recibes los paquetes, que te hagas bolas con la tienda a la que le compraste. Ellos se están deslindando, porque saben que sus repartidores roban”. 

Aunque Shein le pidió regresar los paquetes y le reembolsó algunos productos, no han sido todos: “te hacen difícil las devoluciones”.

Fernanda también enfrentó anomalías tras realizar un pedido por 4 mil 500 pesos en Shein, dividido en tres envíos por iMile. 

El primero llegó bien, pero el segundo “llegó todo encintado, con diurex alrededor, cuando lo abrí víique faltaban ocho prendas y metí mi reclamación con Shein”. La tienda le reembolsó e indicó rechazar el siguiente paquete si notaba algo extraño. 

Al llegar la tercera entrega, decidió grabar: “yo pensé ‘así me protejo’ (...) salí y le digo a la repartidora ‘oye antes de tomarme foto o cualquier cosa ¿Me dejas revisar el paquete?’ Ella me dijo que sí. Yo vi que la bolsa estaba intacta, no tenía ningún rasguño, pero sentí que el paquete estaba muy delgadito, yo había pedido 10 prendas, pero sólo sentí que había dos prendas”.

Al rechazarlo, la repartidora aceptó, pero a Fernanda le llegó una notificación marcándolo como “entregado”. La repartidora envió una foto del momento de la revisión y un documento con una firma falsa. Aunque envió el video a iMile y buscó reportarlo en Shein, la plataforma no lo aceptaba por la supuesta evidencia entregada por la paquetería. 

Fernanda subió videos del caso a TikTok, con el usuario @taferespinoza y luego a X y arrobó a Shein, entonces la empresa la contactó, y cuando Fernanda demostró que ella no firmó ningún documento recibiendo el paquete —les envió copia de su INE con su firma—, le reembolsaron su dinero. Pero iMile se limitó a decirle que tenían un reporte de que la repartidora la trató de forma “indebida”.

“Yo esperaba que la paquetería me pidiera una disculpa (...) también esperaba que me dijeran que esta persona repartidora ya no iba a laborar con ellos o que iban a iniciar un proceso contra ella, pero eso no pasó”, señaló. Su caso sumó más de 2 mil comentarios con experiencias similares de usuarios denunciando robos de la misma empresa.

Aparte, la usuaria Foquita publicó en TikTok “Los de iMile siempre abren las bolsas, en especial las morras. A mí siempre me abren los paquetes de ipsy y sacan cosas” y Ximena Gallegos publicó: “en lo personal, cuando me envían paquetes por esa paquetería siempre me falta algún producto”.

Otros usuarios señalaron que su experiencia con esa y otras plataformas de reparto ha sido buena: “iMile y J&T me entrega el mismo señor siempre. Creo que depende más del repartidor”.

Al acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) le informaron que no podía denunciar directamente a la paquetería “porque no tengo contrato directo con ellos, con quien tengo convenio es con Shein y Shein a su vez tiene convenio con la paquetería”. Pese a recuperar su dinero, asistirá a la audiencia conciliatoria.

Por su parte, Alma pidió a las autoridades “que hagan algo (...) no es justo que nos roben a tanta gente”.

¿Qué dice la autoridad?

Al consultar a la Profeco, la dependencia expresó que si se reciben paquetes incompletos o dañados, “debe documentar la anomalía con fotografías y reportarlo al proveedor a la brevedad”. Explicó que la tienda “es el responsable directo de garantizar que el producto llegue en los términos contratados”. Si el comercio no ofrece solución o el pedido se registra como “entregado” sin haberlo recibido, el consumidor puede iniciar un procedimiento conciliatorio. 

Al respecto la coordinadora de la bancada del PRI en el Congreso local, Tania Larios, expresó “que son comportamientos abusivos por parte de las empresas de paquetería y no se pueden quedar así”. Y destacó que se debe “analizar la legislación y garantizar que haya una protección robusta para los usuarios de servicios de paquetería”.

Mientras que el vicecoordinador de la bancada del PAN, Diego Garrido consideró que “debería haber un operativo puntual por parte de Profeco sobre estas empresas —de reparto— y darle seguimiento con lupa, para evitar que siga sucediendo”.