Broxel, primera financiera tecnológica en México con certificación Modelo Global CIC 4.0

Broxel se convirtió en la primera empresa financiera tecnológica en México en obtener la certificación Modelo Global CIC (Calidad para la Interacción con Clientes) versión 4.0 y en la segunda organización a nivel nacional en validar su operación bajo los criterios de esta nueva versión.

La certificación, otorgada por el Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT) con nivel Competitivo, fue resultado de un ejercicio de auditoría realizado durante agosto, cuyos resultados fueron satisfactorios.

El reconocimiento coloca a la compañía en una posición diferenciada dentro de un sector financiero que enfrenta una transformación acelerada y donde la experiencia del cliente, la protección de datos y la seguridad de las operaciones digitales se han convertido en factores determinantes para construir confianza.

Un reconocimiento inédito para una empresa financiera tecnológica

El Modelo Global CIC cuenta con más de 33 años de trayectoria y es utilizado para evaluar la madurez de las organizaciones en su relación con los clientes. En el caso del sector financiero, su relevancia está relacionada con aspectos como la excelencia operativa, el cumplimiento legal y el manejo responsable de información sensible.

Para Broxel, obtener la versión 4.0 representa un paso adicional dentro de su estrategia para fortalecer los estándares que rigen la interacción con sus usuarios.

El dato también destaca dentro del propio universo de organizaciones certificadas por el IMT: de acuerdo con la información proporcionada por la compañía, Broxel es la primera institución financiera tecnológica en incorporarse al esquema CIC 4.0 y la segunda organización en México en validar su operación bajo los criterios más estrictos de esta versión.

Esta posición adquiere relevancia en un mercado donde la digitalización ha trasladado buena parte de la relación entre instituciones y usuarios hacia aplicaciones, plataformas digitales, centros de contacto y canales automatizados.

CIC 4.0: una evaluación que va más allá de los protocolos

Uno de los principales elementos que diferencia a la versión 4.0 del Modelo Global CIC es el cambio en la metodología de evaluación.

El modelo establece distintos niveles de madurez, desde Desarrollo hasta Clase Mundial, y ya no se limita a revisar la existencia de manuales o procedimientos. La evaluación exige evidencia objetiva, auditorías en tiempo real y mediciones sistemáticas que permitan comprobar cómo funciona realmente la organización.

También busca determinar que los componentes tecnológicos, humanos y de procesos estén alineados con las metas de negocio.

Para una empresa financiera tecnológica, esta evaluación adquiere una dimensión adicional: cada interacción con un usuario puede involucrar información financiera, datos personales, procesos de autenticación y operaciones que requieren altos niveles de disponibilidad y seguridad.

Tecnología y experiencia del cliente, una misma ecuación

Entre los elementos evaluados por CIC 4.0 se encuentra la calidad y experiencia del cliente, a partir de mediciones sistemáticas y evidencia objetiva del desempeño real en cada punto de contacto.

El modelo también incorpora la tecnología y la transformación digital como elementos para elevar la calidad y eficiencia de la atención.

Esto resulta especialmente relevante para el ecosistema financiero actual, donde la relación con los clientes ocurre cada vez más a través de aplicaciones, plataformas digitales, canales de atención remota y herramientas automatizadas.

En este contexto, una buena experiencia no depende únicamente de que una aplicación sea fácil de utilizar. También requiere que los procesos detrás de ella sean consistentes, seguros y capaces de responder ante diferentes escenarios operativos.

El reto de incorporar inteligencia artificial con seguridad

La evolución de la atención financiera también ha llevado a las organizaciones a incorporar herramientas de inteligencia artificial y automatización.

La versión 4.0 del Modelo Global CIC contempla precisamente aspectos relacionados con la gobernanza de IA y la omnicanalidad, incluyendo la integración entre herramientas de inteligencia artificial conversacional y agentes humanos, así como la trazabilidad de las interacciones y el uso ético de los datos.

Este punto adquiere especial importancia para las empresas financieras, debido a que el uso de tecnologías automatizadas debe mantener controles que permitan proteger la información de los usuarios y conservar la calidad de la atención.

La tecnología, en este sentido, no sustituye la responsabilidad de la institución frente al cliente. Por el contrario, exige nuevos mecanismos de supervisión, medición y gobernanza.

Seguridad y protección de datos forman parte de la experiencia

La certificación también incorpora la seguridad en los procesos de atención al cliente, con controles relacionados con ciberseguridad, confidencialidad y monitoreo de calidad en los diferentes canales e interacciones.

Esta dimensión es especialmente relevante para las empresas financieras, que manejan información personal y datos asociados con operaciones económicas.

El Modelo Global CIC considera además la alineación con la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP) y con estándares internacionales como ISO 18295 e ISO 27001, este último enfocado en la gestión de seguridad de la información.

Para Broxel, la certificación representa una manera de demostrar que estos procesos no forman únicamente parte de una política interna, sino que son sometidos a una evaluación externa.

“Esta certificación confirma que en Broxel la calidad en la interacción con nuestros usuarios y el manejo responsable de su información no son un discurso, sino un sistema de gestión auditado y verificable bajo el estándar más exigente que existe hoy en México para el sector”, señaló Gustavo Gutiérrez, CEO de Broxel.

Un diferenciador para el sector financiero

La obtención de la certificación ocurre en un momento en que las empresas financieras tecnológicas operan bajo un mayor nivel de escrutinio y en un entorno donde la confianza del usuario se ha convertido en uno de los principales activos de las instituciones.

El comunicado de Broxel señala que, dentro del registro público de empresas certificadas por el IMT —integrado principalmente por centros de contacto, aseguradoras, BPO y organismos como el IMSS y el INFONAVIT—, la compañía destaca por ser la primera institución financiera tecnológica en incorporarse al esquema.

Además, para procesos de contratación con organismos públicos y clientes B2G, contar con certificaciones de calidad auditadas por terceros independientes puede representar un elemento técnico de diferenciación al momento de evaluar proveedores de servicios financieros digitales.

Broxel ofrece soluciones de pagos, dispersión de nómina, tarjetas, vales y billeteras digitales para empresas y usuarios en México. La certificación CIC 4.0 se suma a los esfuerzos de la compañía para fortalecer estándares de gobernanza, ciberseguridad y calidad de servicio dentro del ecosistema financiero nacional.

La confianza como nuevo estándar financiero

La digitalización está modificando la forma en que las personas se relacionan con las instituciones financieras. Las operaciones ocurren cada vez con mayor rapidez y en más canales, pero esa facilidad también genera nuevas expectativas.

Los usuarios esperan respuestas ágiles, procesos sencillos y disponibilidad permanente; al mismo tiempo, demandan que sus datos sean tratados de manera responsable y que sus operaciones cuenten con mecanismos adecuados de seguridad.

Por ello, certificaciones que evalúan de manera integral la experiencia, los procesos, la tecnología, la seguridad y la mejora continua adquieren una relevancia creciente.

En el caso de Broxel, el hecho de ser la primera empresa financiera tecnológica en México en obtener el Modelo Global CIC 4.0 y la segunda organización del país en validar su operación bajo esta nueva versión representa un diferenciador dentro de una industria que compite cada vez más por la confianza del usuario.

Más allá del certificado, el reto será mantener y evolucionar estos estándares conforme avance la transformación digital del sector.

Porque en las finanzas digitales, la confianza ya no depende únicamente de lo que una institución dice que hace. Cada vez más, depende de lo que puede demostrar.