Atento se suma a la transformación de los seguros
La compañía integra herramientas digitales para automatizar procesos, anticipar necesidades y mejorar la interacción con los usuarios.
La incorporación de la inteligencia artificial está marcando un cambio en la forma en que operan las aseguradoras, al permitir automatizar los procesos, optimizar la atención al cliente, así como mejorar la toma de decisiones a partir del análisis de datos.
En entrevista para Excélsior, Armando De Abreu Trivellato, Head of Growth en Atento, explicó que esta tecnología impacta en distintas etapas del servicio, desde la contratación de una póliza hasta la asistencia durante un siniestro.
En este contexto, destacó el papel de empresas como Atento, que a través de su enfoque de Business Transformation Outsourcing (BTO) acompañan a las aseguradoras en la optimización de procesos, la evolución de la experiencia del cliente y la adopción de nuevas tecnologías. Actualmente, la firma cuenta con alrededor de 80 mil agentes a nivel global, presencia en 17 países y 95 centros de atención.
“Pasamos de un modelo en el que tratábamos a los clientes por segmentos a uno donde podemos atenderlos uno a uno, anticipar sus necesidades y ofrecer un servicio mucho más preciso”, aseguró.
Innovación impulsa mejoras para el usuario
Entre las acciones desarrolladas, Armando De Abreu Trivellato destacó la sistematización de procesos de back office, con mejoras graduales que pueden elevar la eficiencia hasta en un 50%, además del uso de agentes virtuales, quienes agilizan el soporte inicial y transfieren los casos que requieren asistencia humana.
“La diferenciación hoy está en el servicio, en la velocidad, en la empatía y en la posibilidad de que el cliente elija cómo quiere interactuar”, puntualizó.
Asimismo, destacó el desarrollo de herramientas digitales en los seguros médicos, las cuales permiten a los usuarios gestionar citas, acceder a historiales clínicos y validar recetas a través de aplicaciones.
En el caso de las coberturas para automóviles, explicó que ya es posible reportar accidentes mediante fotografías y activar de inmediato los procesos.
Cabe destacar que la asistencia inteligente en tiempo real se ha convertido en uno de sus principales diferenciadores. Por ello, cuentan con soluciones como AI Agent, Agent Assist y Advanced Insights, enfocadas en la implementación de agentes virtuales para optimizar la atención y ofrecer una mejor experiencia a los usuarios.
Es claro que la diferenciación en el ramo se construye a partir de la experiencia integral, más allá del producto, con factores como la rapidez, la personalización y la elección de canales de atención cómo ejes clave. Los seguros avanzan hacia un modelo centrado en el cliente, capaz de anticipar necesidades, ofrecer soluciones más eficientes y fortalecer la relación con los usuarios, al tiempo que optimiza los costos.