Negocios antes y después de la pandemia; la clave es la experiencia del cliente

Muchas veces escuchamos decir: evoluciona o muere. Para muchas empresas en México, y en general en la región de América Latina, esta ha sido una constante a lo largo de los últimos 20 meses ante el embate de la pandemia y los cierres de firmas consideradas no esenciales, y el Informe de Estado de Madurez de CX 2021 nos muestra cómo las mexicanas han sabido adoptar rápidamente la experiencia del usuario como arma para diferenciarse de su competencia y sobrevivir en un mundo más digital.

En este estudio presentado por la compañía Zendesk, donde se tienen datos de más de tres mil tomadores de decisiones de CX en el mundo, incluidos 483 en América Latina, se muestra que las organizaciones de la región que han seguido invirtiendo en Experiencia del Cliente (CX) durante todo el año, tienen 6.5 veces más probabilidades de maximizar la resiliencia durante la pandemia y tienen tres veces más probabilidades de aumentar su base de clientes año tras año.

La forma en que se ve la función de servicio al cliente está cambiando: es el centro de las relaciones en esta economía que prioriza lo digital. Tener las herramientas para el servicio proactivo, el intercambio de información y la venta cruzada ahora es tan importante como la resolución de problemas. Estas son las habilidades que harán que un centro de contacto pase de ser un centro de costos y se convierta en un generador de ingresos”, se lee en el documento.

Para Damian Gona, vicepresidente regional de Ventas en Zendesk, México es pilar para el crecimiento de Zendesk en la región, pues las  empresas  siguen  adoptando tecnología, cambiando su modelo de negocio y adoptando el CX de una manera impresionante.

“La experiencia del cliente cambia todos los años. Básicamente es la experiencia del usuario, del consumidor, cuando interactúa con una marca, con una empresa. Lo interesante es que siempre está basado en cómo están las expectativas del consumidor, de ese cliente. Mientras las expectativas  van  cambiando, la meta o el reto que tienen las empresas o marcas es cumplir con esas expectativas. Siempre decimos que una buena experiencia del cliente es cuando logras tenerlo contento de inicio a fin”, explica Gona.

AL RESCATE

Para muchos especialistas en CX, no hay duda que todas las industrias han tenido que cambiar y ajustarse a los nuevos tiempos, y ahí es donde Zendesk los está apoyando a que conozcan los beneficios de una buena plataforma digital que les apoye en el consumer experience de sus clientes, de sus usuarios, y crear estrategias para logra ello.

Hablamos de usar mensajería instantánea, el chat en vivo, la página web con carrito de compras, de emails y de toda esa interacción instantánea con las marcas, y ahí es donde vemos una baja drástica en lo que respecta a los canales tradicionales como la telefonía y una subida importante de los canales digitales, que en América latina hace unos años no eran tan relevantes, y hoy eso ha cambiado radicalmente.

Ante la pandemia, los encierros y las olas, las empresas que no tienen una estrategia de CX buena, específicamente digital, se les complica subsistir”, agrega Gona.

En América latina, el promedio global de expertos en CX es de alrededor de 9.0% en las empresas, pero en méxico está el 23 por ciento de empresas especializadas en CX, inclusive por encima de Brasil con 16 por ciento.

Ver a méxico posicionado en un nivel tan alto es un orgullo para todos, pues el trabajo que ha hecho Zendesk es bueno, e inclusive hoy las empresas del norte de la región voltean hacia el país y el resto de América Latina para ver que se ha hecho bien y replicarlo.

la medianas y grandes empresas en méxico ven en el CX su gran diferenciador entre la competencia, para mantener a sus clientes, con 57% de todas las que se contabilizan.

Pero para ello, requieren de socios tecnológicos y de consultoría para implementar ese tipo de estrategias. Es increíble ver a méxico en un nivel tan alto donde los líderes de las empresas lo ven bien, y lo que analizamos ahora es que las pymes han comenzado a crecer a través de entregar buenas experiencias. Estas firmas crecieron 54% en estos últimos meses gracias a mucho apoyo con tecnología y consultoría en CX”, dijo Gona.

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