Tu calidad habla por ti
¿Qué opinaría de una pizzería que le entregó mal su pedido? ¿Qué de la tintorería que le echó a perder un vestido? ¿Le parece agradable hacer cola en un banco por más de una hora?, o ¿que un mesero le atienda de malas? ¿Le gustan los segundos pisos de la CDMX?, ...
¿Qué opinaría de una pizzería que le entregó mal su pedido? ¿Qué de la tintorería que le echó a perder un vestido? ¿Le parece agradable hacer cola en un banco por más de una hora?, o ¿que un mesero le atienda de malas? ¿Le gustan los segundos pisos de la CDMX?, y ¿qué tal funcionan sus accesos “automatizados”, que más bien parecen casetas de cobro al estilo de mediados del siglo pasado? ¿Qué opina del tiempo que se tarda la autoridad en tapar un bache? ¿Le gusta tener que ir a hacer un trámite a una dependencia de gobierno? Las respuestas para todas estas preguntas serían: mal, no, no sirven, no me gusta y, por lo tanto, usted ha configurado una pésima imagen de todas esas personas o instituciones que le han servido mal. Por el contrario, ¿qué tal cuando un prestador de servicios cumple con aquello a lo que se comprometió en tiempo y forma? ¿Qué opina del empleado que lo siguió para darle el objeto que había dejado olvidado? ¿Le gustó haber comprado aquel producto que le duró mucho funcionando correctamente? Obviamente la respuesta es sí. La característica que está detrás de cada una de las preguntas anteriores se llama calidad y la encontramos en sus acepciones de buena y mala, y ambas inciden de igual manera en la imagen de cualquiera..
Cualidad Escasa…
La buena calidad, tanto en productos como servicios, es muy difícil de encontrar hoy en día por diferentes razones, entre las que hallo: la baja de costos de producción en aras de ofrecer un precio competitivo; el alto costo que tienen los buenos materiales, así como las personas altamente calificadas, ambas comprensibles cuando tu nicho de mercado es bajo, pero cuando se trata de algo caro, pero malo o se trata de servidores públicos que tendrían que cumplir con el pacto social convenido; es la pérdida del compromiso con el hacer las cosas bien lo que está dando al traste con todo, de ahí la mala imagen que formemos de aquellos implicados en semejante desastre.
Juego Difícil…
En el terreno de la imagen pública las cosas son lo que parecen ser, suena cruel e injusto, lo sé, pero es imposible evitar que cuando percibimos algo inmediatamente lo evaluemos y seamos capaces de hacerlo de manera inmediata sin detenernos a pensar racionalmente al respecto, simplemente escogiendo si lo percibido nos gustó o no nos gustó y con base en esa preferencia personal decidiremos cualquier acción que corresponda de nuestra parte hacia lo percibido. Es sorprendente la simpleza con la que decidimos por quién votar, a quién contratar, qué comprar y hasta con quién queremos vivir en pareja. Como imagen es percepción, la problemática real que implicará el proceso de construcción de una imagen pública estará radicada en cómo resolver el asunto de gustar a los demás para que nos escojan y es ahí donde la buena calidad es pieza clave.
Calidad en la Esencia…
Para ayudar a los demás a resolver ese problema es que nació la ingeniería en imagen pública con la propuesta de diseñar y producir los procesos verbales y no verbales de estimulación de audiencias que de todas formas realizarán las personas o instituciones con el fin de que sean coherentes y de que, ¡por fin!, estén basados en la esencia personal o institucional, elemento indispensable que deberá incluirse en el proceso para que entonces la imagen tenga sustento. La entrega de buena calidad debería ser parte esencial de todas esas personas o instituciones que de alguna manera sirven a los demás, pero por desgracia esa cualidad es cada vez más escasa y, ante ello, no hay trabajo de ingeniería en imagen pública que pueda fructificar.
*Rector del Colegio de Imagen Pública
Twitter: @victor_gordoa