Gobernanza, clave para el éxito de la IA: ServiceNow

LAS VEGAS.– Miles de empresas alrededor del mundo están adoptando la inteligencia artificial generativa y más recientemente los agentes con la meta de ser más productivas y competitivas. Sin embargo, la implementación de esta tecnología no es fácil, no siempre ofrece los resultados esperados y aumenta el área de vulnerabilidad.

“Estamos aprendiendo que el verdadero diferenciador competitivo es la orquestación que rodea a los modelos (...), la gobernanza no es una característica, lo es todo porque sin ella toda la empresa podría desmoronarse hoy mismo”, advirtió el presidente y CEO de ServiceNow, Bill McDermott.

Al inaugurar Knowledge 2026, recordó el caso de PocketOS cuya implementación de un agente de inteligencia artificial derivó en la eliminación en tan sólo nueve segundos de su base de datos relacionada con clientes y sus copias de seguridad.

“Eso es lo que un agente de inteligencia artificial puede hacer cuando nadie está mirando”, resaltó.

Para McDermott lo anterior ocurrió porque muchas compañías están desarrollando e implementando agentes sin identidad, sin rastro de auditoría y sin una postura de cumplimiento normativo, a pesar de que existen grandes riesgos sobre todo en materia de ciberseguridad.

Por lo anterior, consideró que la gobernanza es clave para realmente aprovechar la inteligencia artificial y los agentes, es decir, las empresas deben establecer políticas, procesos y estructuras claras para dirigir y controlar esta tecnología en línea con las metas de las organizaciones.

Nuevas herramientas

Ante esto, ServiceNow decidió implementar nuevas funciones en su plataforma AI Control Tower, la cual fue lanzada hace un año dar visibilidad y gestión en la implementación de inteligencia artificial.

Ahora dicha plataforma será una solución integral extremo a extremo para ayudar a las compañías a controlar cada sistema, agente y flujo de trabajo de inteligencia artificial. Por ejemplo, la herramienta Discover es capaz de identificar todas las soluciones de inteligencia artificial que usa la empresa; Observe hace un monitoreo continuo con alertas en tiempo real y así sustituye las auditorías periódicas; Govern puede hacer una evaluación de riesgos para todo tipo de inteligencia artificial que se utilice; Secure se encarga del acceso a estas plataformas de forma segura y, finalmente, Measure ofrece paneles de seguimiento de costes y retorno de inversión.

Lo que estamos presenciando en este momento es algo más grande que la inteligencia artificial, más grande que el software, más grande que cualquier cambio tecnológico que hayamos visto pasar por este escenario: el mundo del trabajo está siendo reinventado.”
Bill McDermott
Presidente y CEO de ServiceNow

El trabajo de ServiceNow no se limita a esa plataforma, también presentó una expansión de su sistema Autonomous Workforce que ahora cuenta con nuevos especialistas en inteligencia artificial para tecnologías de información, una forma más fácil para gestionar la relación con clientes, equipos de atención al empleado y seguridad y gestión de riesgos.

Otra herramienta nueva es Action Fabric, la cual permitirá que cualquier agente creado en ServiceNow o con un tercero pueda tomar acciones empresariales, pero controladas sin necesidad de interfaz gráfica.

Compatible con todos 

McDermott aseguró que las soluciones de ServiceNow están impulsando un mundo de inteligencia artificial avanzada que da “la bienvenida a todos”, ya que su arquitectura es compatible con modelos de tecnológicas como Google, Amazon, OpenAI y otros.

Muestra de ello fue la presencia de Jensen Huang, CEO de Nvidia, quien anunció una colaboración más profunda entre ambas empresas a través de Project Arc.

Se trata de un agente para computadoras de escritorio que puede escribir código, ejecutar acciones y es capaz de adaptarse cuando surgen imprevistos. Lo más importante es que cada acción del agente se ejecuta dentro de Nvidia OpenShell, el cual es un entorno de ejecución aislado con políticas definidas por ServiceNow AI Control Tower, lo que permite que el agente esté controlado, sea auditable y seguro.

Huang comentó que la inteligencia artificial, más que eliminar empleos, actualmente está cambiando la forma en que se trabaja y requiriendo más gente preparada.

“El número de empleos está creciendo exponencialmente. En el sector de semiconductores se observa un aumento vertiginoso”, declaró Huang.

Preparando al talento

La tecnológica a cargo de McDermott sabe que se necesita talento mejor preparado, por eso, añadió nuevas herramientas en ServiceNow University, la cual fue lanzada en 2025 y ya tiene tanto 2 millones de usuarios como 285 mil profesionales certificados.

Ahora los alumnos contarán con la herramienta Guía de Aprendizaje con IA, un asistente conversacional que ofrece a los alumnos rutas de aprendizaje personalizadas, así como los cursos y certificaciones que pueden ser relevantes.

Esto se complementa con SimStudio que es un entorno de simulación para demostrar sus competencias y realizar tareas de ServiceNow, de tal forma que se puede comprender mejor la habilidad del estudiante.