El objetivo es la confianza

Las instituciones públicas y privadas dedican tiempo y recursos a ganarse la confianza de las personas, aunque sea por distintos motivos y para obtener diferentes resultados. Sin embargo, generar confianza es el cimiento del cual parte cualquier sociedad que prospera.

Cuando un grupo social tiene certidumbre acerca del sistema que ha construido para resolver sus necesidades, puede continuar ampliando los derechos y las garantías que le dan forma a un Estado de Bienestar. Si las reglas son claras, en lo personal y en lo comunitario, entonces la confianza surge.

Pero ganarse la confianza es un trabajo de tiempo completo y para perderla sólo se necesita de un instante de incongruencia y de falta de compromiso. Igual que con las personas, las instituciones pueden demostrar una actuación confiable; sin embargo, si no le dedican tiempo, enfoque y disciplina, lo único que lograrán serán rachas de cierta estabilidad y no una auténtica cultura en la que todos sabemos que siempre que se promete algo, se cumplirá.

Generar confianza va más allá de empeñar la palabra, porque el proceso para brindar certidumbre es uno y no admite atajos. Las personas confiamos en otras porque reflejan los valores que nos aseguran que podemos esperar un comportamiento fiable de su parte, basado en principios a los que ese individuo no va a traicionar. Las personas confiamos en las instituciones, porque cada vez que acudimos a ellas, emplean las normas que todos seguimos con justicia y no violan ese marco legal que pone límites, protege derechos y aplica sanciones.

La ruta de la confianza inicia con el beneficio de la duda a partir de que se hace una promesa de cumplimiento. Si alguna vez hemos hecho alguna, sabemos de lo que se trata. Nada afecta tanto la confianza como incumplir lo pactado, porque convencemos a otros para que decidan establecer un acuerdo. Este principio aplica para cualquier área del comportamiento humano, sea social, económico, o personal.  Luego viene cumplir, que en muchas ocasiones se deja a un lado cuando se obtiene, eventualmente, lo que queríamos de esa persona o de esa institución en un inicio. Fallar en un empleo, a un cliente, a tu familia o a cualquier persona que deposita su confianza es una marca de irresponsabilidad que no es sencillo borrar, aunque quien se considera cínico piense lo contrario. Tarde o temprano no se podrá sostener el incumplimiento y habrá que enfrentar las consecuencias.

Por otro lado, cumplir cada vez que hacemos una promesa nos da dos valores de una fuerza enorme: la congruencia y la credibilidad. La primera es hacer lo que se dice, lo cual es un principio indispensable para establecer lazos sólidos con los demás y un tejido social fuerte. La segunda es la confirmación que tienen otros de que cada vez que acudan a ti, tendrán el mismo resultado positivo.

Entonces, para generar confianza debemos cumplir con tres pasos mínimos: congruencia; cumplimiento, que es lo que da certeza, y consistencia, para hacerlo cada vez que asumimos un compromiso. Los tres darán credibilidad y, cuando te vuelves creíble, también te vuelves legítimo.

Sin embargo, hay pocas cosas peores que perder la consistencia, porque la salida fácil es engañar, lo que ocasiona enojo e incertidumbre. Las organizaciones, públicas y privadas necesitan mucha disciplina para entregar siempre lo que prometieron, incluso con un extra que nadie espere, pero que siempre todos agradecemos. Esto es cierto cuando compramos un café en el sitio de nuestra preferencia o cuando decidimos unir nuestra vida a otra persona.

Congruencia, cumplimiento y consistencia. Con el compromiso de dar siempre lo mejor y superar cada día aquello que te ha hecho creíble. Ése es el prestigio y ésa es la reputación. Si bajan los estándares, por la razón que sea, y no se explican los motivos, entonces se acaba la confianza. Recuperarla es casi imposible. Revisemos cuántos servicios, marcas o establecimientos, parecieron en algún momento insustituibles y cómo cayeron cuando fallaron al estar a la altura de las expectativas.

Pocas cosas son tan valiosas en la vida como nuestro nombre y lo que significa para los demás. Hagamos que ese nombre siempre inspire la confianza necesaria para ser creíbles y legítimos.