Uber es una de mis relaciones de consumo más tormentosas: por un lado, resuelve mejor que otros necesidades puntuales; por otro, cada día la experiencia con ellos tiene más fricción. Sobre la compañía he escrito varias columnas: sobre el derecho que tienen a brindar servicio de transporte, lo que ayuda a romper los intereses monopólicos de los taxistas en los aeropuertos; también de la contradicción con su modelo la obligación de tener que registrar a repartidores y conductores ante el IMSS, lo que no acaba de resolver el problema de unos ni de otros ante un sistema de salud saturado, y sobre las virtudes de la tarifa dinámica para asignar recursos escasos.
COMIDA POR APP
El negocio de comida es el que más uso y el peor de los dos servicios, el domingo buscaba hacer mi segundo pedido del fin de semana y con agrado descubrí que El Charco de las Ranas por fin se había listado.
ÉXITO CONSERVADOR
El Charco de las Ranas es una taquería que data de la década de los ochenta y tiene tres sucursales, dos en Mixcoac y una en el Pedregal. Es una taquería exitosa: los fines de semana tiene una larga fila, su rotación de personal es baja, sus meseros llevan décadas trabajando ahí y suelen ser eficientes y consistentes tanto en servicio como en calidad. Es claro que tienen una oferta diferenciada; aun así, se mantienen con mucho éxito, pero sin cambio ni expansión.
EXPERIENCIA PIRATA
Mi pedido en El Charco de las Ranas pirata comenzó a tardar y fue ahí cuando vi en el mapa al repartidor esperando mi pedido en un lugar que no era ninguna de las tres sucursales. Fui a su página de internet y ahí aparece un recuadro que informa enfáticamente que no utilizan Uber Eats.
SÓLO HAY ROBOTS
Ante la tardanza, que ya sumaba más de una hora, y con el mensaje del repartidor que me decía que no le entregaban, quise cancelar, pero fue imposible. La primera dificultad fue navegar la aplicación para encontrar la ayuda y su menú de opciones; después, más difícil aún, contactar a alguien para explicarle. Finalmente pude escribirle a un agente, que me dijo que no podía cancelar a menos que mi pedido llegara después de las 5 pm, más de hora y media después. Al final apareció un cuarto agente que, sospecho, sí era humano. Le escribí lo de la tardanza y que se trataba de un sitio pirata y me contestó como si fuera inteligencia artificial: con una respuesta que copió de algún chat de IA acerca de El Charco de las Ranas.
PROCESO FALLIDO
Claramente, su proceso es fallido. Uno supondría que por lo menos un agente de inteligencia artificial o un humano entraría a la página del restaurante y vería lo mismo que yo vi: que no tiene servicio de entrega a domicilio propio ni con plataforma. Aunque entiendo que son muchos los locales listados en la plataforma, dentro del proceso de documentación podrían incluir revisar la página de internet y hablar a la sucursal para verificar que no los están clonando. Además, algunos no envían ticket para facturar, como el Charco pirata. Al final recibí el pedido pirata a la hora y media. Sin sorpresa descubrí que los productos no eran del restaurante original: la calidad era muy inferior, aunque el precio era similar. Mi decepción pudo más que mi hambre y opté por regalarlo a una persona en situación de calle.
10 AÑOS
Uber Eats es un negocio global que registró ingresos de 10,313 millones de dólares en el primer semestre de 2026, con un crecimiento anual de alrededor de 31 por ciento. Cuando era una plataforma nueva se podían comprender errores y curvas de aprendizaje, pero ya tiene 11 años en el mundo y en octubre cumplió 10 años en México. A estas alturas, resulta incomprensible que la compañía que hoy dirige en México Grace Schiodtz no tenga procesos para detectar restaurantes pirata. No tendrían que ser muy complicados: visitar la página de internet, llamar o ir físicamente al local, tanto en cocinas ocultas como en restaurantes, y preguntar al gerente en turno. Es difícil pensar que en todos estos años Uber Eats no haya contactado a El Charco de las Ranas para incluirlo.
OTROS PROBLEMAS
Además, la plataforma tiene otros problemas con los repartidores, que se mueven con márgenes delgados, programas de capacitación insuficientes para manejar motocicleta y muchos accidentes. También me ha tocado un esquema en el que el repartidor le hizo fraude a la plataforma. La escala de operación no tiene que estar peleada con la eficiencia. En general, tienen una buena aplicación, aunque con un deterioro lento, pero consistente.