Aerolíneas, el abuso

Los pasajeros en México son cautivos de la discrecionalidad y el abuso por parte de las aerolíneas. Estas empresas se conducen con impunidad ante un amplio catálogo de malas prácticas que, en cualquier país avanzado del planeta, serían impensables, pero aquí se practican desde hace tiempo y con toda normalidad en perjuicio de los consumidores.

La incertidumbre reina desde la falta de respeto de estas empresas a los horarios asignados para las operaciones de despegue y aterrizaje; los cambios arbitrarios de aeronave con sus consecuentes impactos en el lugar y la calidad de los asientos asignados que muchas veces no corresponden con lo pagado por los usuarios; los altos costos de los boletos en comparación con otras rutas áreas de duración similar; los cobros injustificados por la primera maleta documentada; hasta la negligencia con la que se conducen en pérdidas de conexión y maltrato de equipaje. Todo ante la mirada pasiva de las autoridades, que han dejado a las aerolíneas brindar un servicio tan deteriorado como el expuesto, abandonando a los consumidores a su suerte.

Un claro de ejemplo de la falta de autoridad refiere a la sobreventa de un vuelo. Bajo el pretexto de proteger su estabilidad financiera, las aerolíneas sobrevenden en nuestro país hasta un 5% más de la capacidad de pasajeros de cualquier aeronave. Sin embargo, a pesar de tenerlo permitido por ley, esta práctica se encuentra fuera de toda proporcionalidad. Así lo comprueba la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, organización que realizó una media aritmética de la cual concluye que apenas el 0.1% de los pasajeros son afectados por la sobreventa de boletos alrededor del mundo. ¿Por qué entonces no se le pone un alto a esta abusiva conducta corporativa mexicana que, además, deja en la incertidumbre y sin compensaciones sustantivas a los pasajeros que se quedan en tierra?

A pesar de que en nuestro país se supone que los consumidores cuentan con diversos derechos al contratar los servicios para viajar en una aeronave, en México se cuentan por varios cientos los vuelos que registran retrasos por diversas razones imputables a las aerolíneas. Por ejemplo, como han dado a conocer los reguladores a lo largo del tiempo, la comercialización de vuelos por parte de las empresas transportistas aéreas que no tienen un horario oficial asignado para operar al aeropuerto, pero que, al llevarlo a cabo, van entorpeciendo las operaciones habituales y demorando la salida oportuna de aquellos vuelos que sí tienen un espacio asignado.

Este mal funcionamiento provocado por las propias aerolíneas, conduce de nueva cuenta a la pregunta de dónde quedan los derechos de los consumidores, así como hasta cuándo dejarán de aplicarse sanciones reales y constantes, tanto para disuadir en el corto plazo estas malas prácticas como para indemnizar a los pasajeros que ven frustrados sus planes de negocios o de turismo por la irresponsabilidad de estas empresas aéreas.

Por ello, resulta urgente que la Procuraduría Federal del Consumidor facilite los trámites de queja y demanda en contra de las aerolíneas. En la gran mayoría de las ocasiones al abuso de éstas se suma la pérdida de un número importante de horas en la presentación y seguimiento de inconformidades. Situación que termina operando a favor de los intereses jurídicos de las aerolíneas y generando mayores incentivos para perpetuar las malas prácticas. Sin olvidar que las sanciones suelen ser menores a los daños causados, por lo que los consumidores terminan perdiendo bajo cualquier escenario.

A la par de facilitar sanciones por parte de la Profeco, resulta imprescindible poner en práctica una serie de protocolos claros que protejan a los consumidores, cuando menos en los precios que estos pagan a las aerolíneas. Por ejemplo, en los casos de sobreventa de boletos, debe quedar claro a quiénes se les dará preferencia de abordaje. Además de que, con las nuevas tecnologías digitales, las aerolíneas no tienen pretexto para dejar de mejorar sus gestiones de control. A partir de registros electrónicos pueden conocer con mayor anticipación cuántos pasajeros tienen confirmados por vuelo, ejecutar los protocolos transparentes de selección y evitar altercados tan lamentables como son los que suelen verse con frecuencia en las redes sociales.

El Congreso de la Unión también debe tomar cartas en el asunto y legislar a favor de los consumidores. La agenda va mucho más allá del cabotaje como medida parcial de solución para favorecer la disminución de precios y moldear conductas en la industria del transporte aéreo. Es tiempo de poner a las aerolíneas en su lugar y dejar en el pasado la práctica del abuso corporativo y la impotencia de miles de pasajeros.