¿Cómo afrontar y resolver una crisis?

Vivimos en tiempos convulsos, no sólo a nivel global, sino también en escala nacional y en nuestra vida diaria. Desde las ocurrencias provenientes de Palacio Nacional hasta las relaciones familiares personales, pasando por nuestras vidas laborales, estamos rodeados de conflictos que van desgastando a las personas y las organizaciones: familias, negocios, corporativos, gobiernos. Una correcta gestión de conflictos ayuda a minimizar una crisis, incluso evitándola. En el proceso se asegura la supervivencia de empresas, instituciones y relaciones.

Aunque suene extraño, los conflictos bien manejados ayudan a generar un sano debate entre los involucrados. Así, se conocen puntos de vista diferentes y contrapuestos; la experiencia de los individuos se aprovecha mejor cuando se comparte en un ambiente de aprendizaje. De esta forma se exponen problemas y situaciones, se provoca el crecimiento y mejoras, tanto de individuos como de la organización. Si los jefes o líderes no motivan estos debates, eventualmente los problemas surgirán y pueden convertirse en crisis.

¿Cómo sabemos que una crisis ha comenzado? Al existir un conflicto o problema que amenace a una organización y su reputación; cuando no se está preparado para afrontar y adaptarse a los cambios; si se carece de fundamentos y armas para afrontar la competencia o —peor aún— la incompetencia interna; cuando se pierden o traicionan la misión y objetivos fundamentales al romper las leyes y privilegiar el crecimiento individual sobre el del grupo. Pero, sobre todo, cuando se pierde el control de la situación. Nadie puede correr más rápido que sus problemas, ningún individuo, ninguna nación; de ahí la importancia de afrontarlos en cuanto son detectados.

De acuerdo al Instituto de Manejo de Crisis (CMI), sólo el 14% de las crisis en una organización son inesperadas; del 86% restante, una o varias personas sabían que podía suceder en un momento determinado, siendo la mayor parte de éstas (78%) provocadas por los líderes de la organización (irregularidades financieras, comportamiento no ético, mala gestión directiva). El 95% de las crisis provienen de la actividad normal y cotidiana. Es decir, la mayor parte de los problemas se pueden resolver antes de llegar a convertirse en crisis.

La idiosincrasia mexicana no ayuda a resolver las crisis. La resolución de los conflictos diarios va desde el “no es mi problema” hasta “le voy a romper la cara”, pasando por “seguro alguien más lo resuelve”, “espero que pase”, “ahí te lo encargo”, la ayuda celestial “Virgencita, San Juditas, ayúdenme” y la táctica más reciente, “vamos a decretarlo”. Pero en ninguna de ellas se contemplan los pasos adecuados para trabajar la situación. Es fácil entender por qué nuestro país se encuentra en crisis económica, política, social, gubernamental, electoral, judicial, educativa, de seguridad, política exterior y prácticamente en toda la agenda nacional.

La mejor manera de estar preparados para cualquier crisis es asegurarse de que los integrantes de la organización tienen un comportamiento honorable, con misión y valores éticos entendidos y practicados por todos, basados en el profesionalismo y en el beneficio de sus miembros; con una comunicación adecuada entre niveles y adaptabilidad al cambio. Se deben identificar problemas y conflictos potenciales desde sus inicios y resolverlos, así como crear un plan de crisis conocido por quienes deberán de tomar acciones y decisiones de ser necesario. Recordemos que, como en una cadena, cualquier empresa es tan fuerte como su eslabón más débil.

Al surgir un conflicto, los líderes deben evaluar la amenaza, conocer las exigencias específicas de cada crisis, así como los recursos con los que cuenta la organización; esfuerzos adicionales, dificultad para implementarlos y la duración de esas mediadas; la incertidumbre provocada por la situación y la familiaridad ante esta situación, así como los peligros y su gravedad. La respuesta de cada organización tendrá éxito o fracasará dependiendo de su liderazgo, conocimiento del tema, el tiempo y factores económicos. Igual de crucial es la comunicación en momentos de crisis; se debe tratar de controlar el mensaje en todo momento, dando la información necesaria y selectiva tanto de forma interna como externa. Todo esto debe suceder en cuestión de minutos u horas, dependiendo de cada crisis. Pocas organizaciones están preparadas. ¿La suya lo está?