Las devoluciones de productos se elevan durante el Hot Sale  

Durante el Hot Sale las devoluciones se disparan hasta en 30%, por lo que, ante las reclamaciones de los clientes, los centros de contacto duplican el número de empleados.

Filiberto Mondragón, director de Pentafon, consideró que las devoluciones están relacionadas con las compras de impulso y son los artículos relacionados con moda, los que más se devuelven.

En una temporada normal las devociones andan en alrededor de 18%, justo en esta temporada se van hasta el 30-32%… la gente pidió algo y no le quedó o no le gustó. Evidentemente las personas, los consumidores, están comprando y al ver las ofertas piensan en devolverlo si no les gusta o no les queda”, explicó. 

Mondragón refirió que los contact center buscan ayudar a marcas como Walmart, Liverpool, entre otras a dar un soporte en el cumplimiento de sus políticas de devolución. 

Incrementamos la capacidad instalada, normalmente operamos con alrededor de 400 personas, cuando viene el Hot Sale tenemos que incrementar la plantilla a alrededor de 850 personas por el incremento que se ve en el tema de posventa. Se trata de llamadas y la parte digital, vía WhatsApp o el chat de la tienda. Tomamos la interacción con el consumidor para apoyar en la devolución o dar seguimiento a algún artículo que no haya llegado”.

Se transforman 

Mondragón reconoció que los centros de contacto se han transformado y, pese al avance de los bots y de la Inteligencia Artificial, no desaparecerá el contacto humano.

Los centros de contacto debemos tener tecnología omnicanal, responder ya sea por voz, por el chat de la página de la tienda, por WhatsApp, por mail, debemos tener tecnología disponible en todo momento”.

Aseguró que la búsqueda de respuestas por parte de los consumidores a través de plataformas digitales crece entre 18 y 20% anual, sin embargo, esto no hará que el método tradicional, el de voz, desaparezca. 

Lo anterior porque si un robot no resuelve las necesidades de los clientes, entonces deben pasar a un asesor, aunque hay algunas cuestiones que se resuelven más rápido con el uso de tecnología, Mondragón descartó que las personas serán sustituidas en su totalidad en los centros de contacto. 

Está habiendo un punto en que se tiene que especializar el ser humano para dejar a los robots en tareas sencillas y repetitivas”, aseveró. 

Como empresa, el ejecutivo sostuvo que este año tienen previsto crecer alrededor de 15% contra 2023, esto porque tienen planes de crecer tanto en Estados Unidos como en México.  Destacó que en México tienen siete centros de contacto, además opera en Perú y Venezuela. “Estamos en el top three de los centros de contacto más importantes en México”.  

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clm