La terminal
Los mexicanos vivimos resignados a recibir los peores servicios aéreos a nivel mundial. La infraestructura aeroportuaria tiene casi una década de retraso para el nivel de demanda de los usuarios de estos servicios, no sólo para el pasaje comercial, sino también para los servicios de carga aérea.
Ejemplos como la aviación comercial con la que contamos, hacen efímero y falso el lema gubernamental de un México en movimiento a la modernidad, a través de importantes inversiones al turismo extranjero. Por lo pronto, en este tema tales pretensiones se ponen en pausa hasta 2020, fecha en la que se nos ha informado que quedará listo el próximo aeropuerto de la Ciudad de México, proyecto que, hay que decirlo, corre el riesgo de convertirse en la nueva Línea 12 del Metro, debido a la evidente opacidad con la que se ha manejado el proceso de licitación para su construcción.
Las personas que somos usuarios frecuentes de los servicios aéreos nacionales, somos víctimas permanentes del mal servicio de las empresas concesionarias de la aviación. Cada vez más, nuestros derechos como consumidor son nulos y se limitan a lo que las aerolíneas decidan hacer con nuestro tiempo y paciencia, pues siempre existe una salida fácil y circular: se cancela o se demora por causas ajenas a la aerolínea, llámese clima, saturación del aeropuerto o hasta fallas mecánicas de la aeronave (que claro está, no provocó la empresa). Además, tratándose de retraso o cancelación del vuelo, las aerolíneas utilizan un chantaje emocional infalible: “Para nosotros primero siempre está su seguridad”; es decir, ¿usted no preferiría morirse, verdad?
En medio de todo este bagaje de respuestas “de cajón” para rehuir de asumir responsabilidades frente al usuario, las autoridades reguladoras de estos servicios toleran que las aerolíneas impongan reglas totalmente alevosas y desproporcionales para el cliente. Cualquier error o tema no previsto por el viajero es él quien lo debe pagar y normalmente se paga caro, pero cualquier error o tema no previsto para la línea aérea, no es sancionable para nadie. Se trata nada más y nada menos de la recreación típica de la figura legal del “inimputable”, es decir, quien resulta incapaz y eximido por la ley de ser culpable de algo.
En ese mar de calamidades, que padecemos a diario en los aeropuertos, destaca por mucho el mal servicio, la negligencia y el cinismo de la empresa Aeroméxico, “la línea más puntual del mundo”, hoy se ha convertido en una aerolínea chatarra que es propia de un país bananero. La empresa concesionaria crece financieramente a costa de maltratar y abusar de sus usuarios, a quienes adicionalmente los tiene cautivos por el carácter cuasimonopólico de muchas rutas.
Lo que antes podía ser un placer de volar, hoy se ha convertido en un calvario y mar de incertidumbres, producto de reglas unilaterales y alevosas que dicha empresa impone a sus lacayos pasajeros. Este mal no es del todo imputable a la empresa tramposa e informal, sino que atañe directamente a las autoridades gubernamentales por permitirlo. Ello debido a que las autoridades a cargo de regular la aeronáutica civil (SCT) se han convertido en meros cómplices. Las aerolíneas ejercen una actividad lucrativa que es producto de una concesión del Estado para ofrecer un servicio público; cuando esta finalidad no se cumple a cabalidad, el Estado tiene la potestad de retirar dicha concesión.
De ahí que tiene sentido retomar la propuesta legislativa que busca establecer un régimen de sanciones a las líneas aéreas, esquema que debería incluir la reparación del daño al viajero que se ve afectado por causas que son imputables de forma directa o indirecta a quien ofrece los servicios. Así como el viajero es sancionado permanentemente (exceso de equipaje, cambios, cancelación, etcétera); igualmente deben preverse medidas coactivas cuando las empresas incumplen los términos acordados por los servicios contratados. De lo contrario, subsiste una manifiesta desproporcionalidad que pone al usuario en clara indefensión y desventaja. Basta llamar a un call center de estas compañías y sentirse en una Torre de Babel infinita de respuestas vagas e imprecisas, diseñados bajo una mecánica que logra agotar a cualquiera y para hacer imposible la asunción de responsabilidades de la aerolínea frente al cliente.
Cualquiera que lea esta columna seguramente tendrá múltiples anécdotas de este tipo que contar, lo cual resultaría muy útil para exponer públicamente el tamaño del problema que se está tolerando en la prestación de un servicio público de altísima demanda. La tolerancia de las autoridades a estos abusos, más el estatus de inimputabilidad de las compañías aéreas, acompañado de la imposibilidad del usuario para poder optar por otros servicios y exigir sus derechos básicos como usuario de los servicios, hace que los viajeros, día con día, consumamos enorme tiempo, dinero y energía en los aviones y aeropuertos. Situación de enorme similitud con el personaje que hace unos años protagonizara Tom Hanks en el filme La terminal (caso de la vida real).