Fairmont Mayakoba

Desayuno, ejercicio, caminata a la orilla del mar y después, claro, un buen masaje. El Spa, anunciando experiencias únicas, “Nuestro moderno Spa Willow Stream de 3,437 metros cuadrados (37 mil pies cuadrados) cuenta con 20 salas de tratamiento”, considerado dentro de los 25 mejores en México, con señoritas muy atentas y profesionales, un muchacho sonriente y gentil encargado de conducir al cliente a la cabina, no sin antes mostrarle las maravillas del lugar. Un espacio de aromaterapia, un jacuzzi, un baño de vapor.

Todo es sonrisas y buenos modales; el cliente incauto, encantado después del masaje, decide entrar al baño de vapor. En cuanto pasan los siete minutos recomendados intenta abrir la puerta y se queda con el picaporte en la mano.

No hay por qué preocuparse, el botón de alarma está a su disposición con sólo estirar el brazo. Lo pulsa una vez y nada sucede, no se escucha ni el menor de los rumores. Espera unos minutos y vuelve a intentarlo. Nada. Lo pulsa varias veces, ya un tanto desesperado, pero igual, ni el más leve de los sonidos; ninguno de los amables empleados asomándose para cerciorarse de que todo transcurre con normalidad.

El cliente, hombre de recursos ingeniosos, toma la perilla suelta y con la toalla envuelve su mano derecha. Decide golpear el vidrio en el centro mismo de la puerta y éste cae con gran estrépito. Ahora sí llegan corriendo tres empleados muy alarmados. Preguntan qué pasó, mandan traer a un paramédico, suponen que el cliente está o muy furioso o muy asustado.

No. El cliente, con gran serenidad, exige la presencia del gerente. Mientras, un empleado sale para avisar a sus compañeras/os de viaje que “el señor tuvo un incidente con una puerta”, así, como si las puertas fueran las responsables, pero de cualquier modo no hay motivo alguno para preocuparse. Llega el gerente y el señor le narra lo que acaba de vivir. Todos los encargados de la seguridad y el buen trato están con ojos de plato, pero no atinan a decir nada.

Además, la gentil paramédica pregunta al cliente qué desea que haga. El cliente, con una herida sangrando en el brazo, le sugiere que primero, limpie la herida y después la cure. El gerente, con ánimo de tranquilizar al sereno cliente le dice que no se preocupe, que todo está bajo control, pero él lo interpela; ¿Cómo? ¿bajo control? Si no tienen la mínima medida de seguridad en la supervisión de las puertas de áreas delicadas, no funciona el botón de alarma y no tienen protocolos para atender emergencias. Este caso es para interponer una queja. “Estuve a punto de perder la vida y ustedes quieren ver en mí un caso de ‘leve’ incidente particular con una puerta”.

Junto con su familia, abandona el Spa. El gerente, muy preocupado, corre a alcanzarlos para decirles que no se preocupen de la cuenta, que el Spa asume el costo. Increíble, sólo faltaba que cobraran el vidrio, la puerta y la inservible alarma. Al siguiente día, después de interponer un escrito, llega otro directivo a explicar que el timbre no sonó porque era un switch que cerraba la salida de vapor. Pero, inexplicablemente, el vapor siguió saliendo, hasta cuando el vidrio ya estaba hecho añicos en el suelo.

Los empleados y empleadas, aterrados, sin saber qué decir y menos qué hacer, evidenciaron la falta de capacitación para actuar en emergencias, el miedo al despido, el temor ante lo inesperado, pero seguían con las sonrisas en el rostro. Grandes empresas, generadoras de empleos mal pagados, que tienen por consigna que quienes trabajan ahí sean súper amables, aunque no tengan la mínima formación para desempeñar el oficio y menos el ánimo para decir que están encantados con ese trabajo.

Ejemplo de la voracidad donde la corrupción se expresa de otra manera, donde para qué gastar en medidas de seguridad si se puede culpar al cliente y hacer que pague por su ingenuidad, donde quienes constituyen los eslabones más débiles del tejido social viven las consecuencias, pues si la empresa toma alguna medida será despedir a quienes hicieron sólo lo que les dijeron que hicieran en toda circunstancia: sonreír.