Con 23 hoteles y más de 13 mil colaboradores, RIU no sólo es la cadena española más grande en México, sino que es un competidor potente en el turismo de grandes números, que internamente describen como un modelo de “hospedaje de lujo asequible”.
Con ese número de colaboradores sorprende que en la reciente encuesta de Forbes sobre los mejores empleadores de México haya aparecido en la posición 36, que le alcanzó para ser el mejor de todo el sector turismo.
Sólo otros cuatro estuvieron dentro de los primeros 100: Hilton, Royalton, Xcaret y Palace Resorts; así es que cuando le pregunté a Rafael Jerez, director de Recursos Humanos de RIU, por qué no había ninguno del turismo entre los 10 primeros, él replanteó la interrogante.
“Prefiero decir que ya hemos entrado con fuerza desde este año y vamos a seguir subiendo y mejorando en esa lista”.
Esto sucede cuando recientemente, debido a las reformas impulsadas por Morena, los costos laborales se han incrementado en los hoteles, tanto por los aumentos en los salarios mínimos como por otros cambios.
El ejecutivo español reconoce que la pandemia fue un parteaguas, donde llegó a haber una rotación hasta de 100% en un año; pues como había poco personal capacitado para tareas demandantes, los hoteles se lo arrebataban.
“Si había un cocinero que atendía ofertas de 20 compañías diferentes, la disputa llegó a ser hasta caníbal”.
Hoy en la hotelería mexicana hay una rotación de personal superior a 50%, mientras que en RIU está cerca de 30%, por lo que su director de RH la considera muy manejable.
Curiosamente, abunda, la rotación es menor en destinos que podrían considerarse difíciles como Cancún o Los Cabos; en Guadalajara, aunque está bien, tenemos la mayor rotación, porque es una gran urbe con una potencialidad económica enorme.
Los pilares laborales de la cadena son el desarrollo personal profesional, el crecimiento por la capacitación continua y prestaciones muy competitivas en el mercado.
También tiene un sistema de incentivos que premia la satisfacción de los clientes y los resultados empresariales; a los colaboradores les gusta que se cumpla el reparto de utilidades, pues si a la empresa le va bien, a ellos les sucede lo mismo.
Hoy los jóvenes que se incorporan a la fuerza laboral parecerían ser más demandantes, quieren conciliación de trabajo, ocio y descanso.
Jerez aseguró que junto con ello “vienen con un ingenio y una capacidad de desarrollo tremendo; tienen una potencialidad, porque también utilizan herramientas que pueden multiplicar por mucho más sus resultados y todo ello nos está sorprendiendo.
“El reto es estar a la altura y darles respuestas en la acogida para que se puedan integrar en los centros de trabajo y sientan que pueden desarrollarse junto con las generaciones de los que ya no somos tan jóvenes”.
Sobre las propinas como aliciente para dar un buen servicio, considera que es un factor que, además, se junta con la cultura del estadunidense como principal mercado extranjero para estos hoteles, pues les gusta recompensar a los empleados.
También sostiene que la calidez del mexicano y de la mexicana en el servicio es innato, viene desde la casa, de la forma de tratar a las personas y en eso México es referente mundial y “los huéspedes no se cansan de venir debido a este hit de la cultura mexicana”.