Los consumidores buscan trato personal y seguridad

CIUDAD DE MÉXICO.

Las empresas en México que quieran sobrevivir a la pandemia deben aprovechar los canales digitales y satisfacer los nuevos hábitos de los consumidores, los cuales ya no sólo buscan un buen precio, sino también quieren una experiencia personalizada y que se tenga cuidado con sus datos personales.

La tercera edición del estudio Me, my life, my wallet. Conocer a los clientes: dónde se encuentran, qué quieren y cómo lo quieren, realizado por KPMG en 16 países y con la participación de más de 18 mil consumidores, encontró que 83% de los mexicanos están intranquilos por la situación, mientras que a más de 70% les preocupa su empleo y liquidar sus deudas.

Esto ha hecho que el 66% prefiera ahorrar antes que gastar, en contraste con cifras previas a covid-19, y aquellos que aún están adquiriendo productos han cambiado sus hábitos en relación a canales de compra, métodos de pago y la experiencia.

De acuerdo con Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación de KPMG en México, ya antes de la pandemia el país era uno de los más orientados al comercio electrónico en América Latina. Esto porque 85% de las personas habían comprado al menos un producto o servicio en internet el año anterior.

Sin embargo, la pandemia impulsó este canal, ya que 80% de los mexicanos confirmó en el estudio que ahora compra más en línea de lo que acostumbraba.

Lo anterior se alinea con cambios en el comportamiento de 68% de los mexicanos, que consumen menos en las tiendas físicas respecto al tiempo anterior a covid-19.

Más modernos

“Esto hizo que la gente se volviera más sensible acerca de sus dispositivos, por eso en México creció 10% el uso de teléfonos inteligentes y laptops contra lo que se tenía anteriormente. Además, las personas se interesaron en comprar nuevas versiones de dispositivos”, detalló al platicar con Excélsior.

En particular, los también llamados smartphones se volvieron parte esencial de la vida de los mexicanos. A tal grado que 60% afirmó que prefería perder su cartera a su teléfono inteligente, porque éste ahora contiene información más sensible.

Hinojosa destacó que este equipo también es la forma que las personas tienen para estar conectados con las tiendas, por ejemplo, la compra de los productos de supermercado a través de aplicaciones y sitios web avanzó casi 10% en los últimos meses.

Algo posible porque varias compañías intensificaron esfuerzos y comenzaron a atraer clientes por esas vías, como fue el caso de servicios tecnológicos, banca o retail.

Otros como gobierno, salud y automotriz no lograron conectar con sus clientes a través de esos dispositivos y la pandemia les generó un reto mayor.

FRASES

“La tecnología se va a quedar, sin duda, pero los mexicanos quieren mantener la parte humana en las interacciones.”

“Si bien la calidad del producto, la practicidad y el precio siguen siendo relevantes, la seguridad personal y el servicio al cliente se han vuelto más importantes.”

Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación de KPMG en México

NÚMERO

60 por ciento de los mexicanos prefiere perder su cartera a su celular

Nuevas puertas

Para Hinojosa, los nuevos hábitos de los consumidores y el crecimiento del comercio electrónico también abren oportunidades para las compañías en el país.

Por ejemplo, toda la información de las transacciones puede analizarse y ayudar a predecir necesidades que tal vez los mismos consumidores no saben que tienen.

“Eso abre puerta a las empresas a nuevos servicios, productos, nuevas formas de relacionarse con los clientes”, confió.

A lo que se añade que los mexicanos, más que el promedio mundial, están dispuestos a ofrecer datos personales a cambio de una experiencia personalizada y predictiva.

Sin embargo, los consumidores al mismo tiempo exigen que las compañías tengan extremo cuidado con su información.

“Hay una demanda o solicitud como consumidor para que como empresa implementemos y tengamos esquemas de interacción seguras y cuidado de datos personales”, especificó el especialista.

Se trata de un trabajo arduo y que no todas las organizaciones pueden lograr, por ejemplo, son muchas las pequeñas y medianas empresas que aún no invierten en tecnologías de análisis de datos o que tienen presupuestos limitados para seguridad y privacidad de datos.

Hinojosa consideró que la tecnología llegó para quedarse y es un canal que cada vez toma más fuerza, pero deberá acoplarse a los deseos de los consumidores.

Muchos buscan, además de la personalización y la seguridad, que se mantenga una parte humana en las interacciones con las empresas, no son fanáticos de los bots.

¿Y los pagos?

El socio de KPMG en México resaltó que la pandemia también ayudó a cambiar los hábitos relacionados con los métodos de pago. El estudio reveló que el uso de efectivo disminuyó de 79 a 58%, algo que parecía poco probable hace algunos años.

Las transferencias de dinero y la banca por internet aumentaron 10% y 5%, respectivamente, lo que sugiere una mayor confianza a los pagos en línea, siempre y cuando las empresas brinden la seguridad necesaria.

“La gente disminuyó el uso de efectivo por temas de salud o por mudarse a otros canales de compra que requieren pagos con otros elementos”, agregó el especialista.

Una tendencia que podría mantenerse porque 47% de los encuestados mexicanos dijo que mantendrá sus actuales hábitos con las empresas, aun cuando acabe la pandemia.

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