'911… ¿Cuál es su emergencia?'; la línea que no es para jugar

CIUDAD DE MÉXICO

"Una femenina muy alterada me reportaba que había ingresado a su domicilio y encontró a su hermana y sobrina macheteadas, me dio la ubicación y canalicé la patrulla y unidad médica para que canalizaran a las personas", recuerda una de las operadoras del 911 en la Ciudad de México.

En las ocho horas que comprende su jornada, Alexia atiende entre 600 y 500 llamadas diariamente de las cuales, sólo entre 35 y 40 son reales.

Tengo que ponerme en el lugar de la persona para poder atenderla y de ahí tranquilizarla y brindarle el apoyo (...) el trabajo que hacemos es muy importante. Yo vengo aquí a ayudar a las personas", agrega.

"Nueve, uno, uno ¿cuál es su emergencia?", se escucha una y otra vez en el centro donde se concentran los operadores de la Línea de Emergencias de la Ciudad de México, cuyas líneas nunca dejan de sonar.

En el transcurso de la llamada, me reporta que encontró a su hermana en la sala con cortes de un machete", comparte Alexia con temple, una de las características principales de los operadores.

Para soportar la carga psicológica que les exige su trabajo, reciben capacitaciones constantes, pero, lo más importante es que son personas que tienen la habilidad de trabajar bajo tensión para no involucrarse de forma profunda en los casos.

Es muy complicado decir que la capacitación te sirve para que la gente no se estrese en una llamada de emergencia. Les tratamos de hacer consciencia sobre lo qué van a recibir, cómo lo van a recibir, y cómo se van a manejar ", comparte Idris Rodríguez, director general del C4 de la Ciudad de México.

El funcionario capitalino agrega que existe una contención psicológica por parte del Consejo Ciudadano y Locatel.

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El ciclo ideal de las llamadas que califican de alto impacto -incendios, derrumbes, emergencias de gran magnitud- es de cuatro minutos, en lo que el operador toma los datos, canaliza las unidades y permanece en la línea para recabar mayor información.

En tanto que el tiempo ideal de espera debería ser de seis segundos, en ocasiones las líneas están tan saturadas que se puede esperar más de cuarenta segundos.

En 2016, entraron más de dos millones de llamadas a la línea de emergencias en CDMX.

Tanto Idris Rodríguez como Alexia coincidieron en que la ubicación y descripción simple de los hechos son datos absolutamente necesarios para reportar una emergencia y agilizar su atención.

Los capitalinos deben saber el nombre de la calle, colonia y delegación para poder canalizar con mayor rapidez las unidades de emergencia.

El centro que cuenta con 60 operadores, que se reparten dependiendo del día, la hora y el flujo de llamadas, recibe alrededor de 65 mil llamadas diarias, de las cuales en promedio cuatro mil 500 son efectivas.

Bajamos la cantidad de 90 mil llamadas diarias – que recibían en 2016 - a 65 mil, y la cantidad de llamadas reales aumentó", explica Idris Rodríguez.

Acoso sexual, insultos, bromas y consultas son algunas de las llamadas que reciben a diarios los operadores, mismas que han catalogado como llamadas de mal uso.

"De las llamadas de mal uso, no todas son bromas. Algunas son cuando los niños toman la línea para decir "Mi perro no habla"; luego vienen las llamadas de insultos, otras donde acosan sexualmente al operador, llamadas bastante nefastas; las llamadas de información en donde las personas querían saber si su coche circulaba y por último las que entran desde el Estado de México; además de aquellas abandonadas a los cinco segundos", comparte el director general del C4.

Tipos de llamadas de mal uso

- Llamadas falsas

- Bromas

- Insultos al operador

- Acoso Sexual

- Consulta de información

- Entrantes del Estado de México

- Llamadas abandonadas

Sin embargo, las llamadas más caras son las falsas porque "estás ocupando un recurso que debería estar atendiendo una emergencia". Es en el momento en que las unidades llegan al destino cuando se percatan que se trata de una falsa alarma.

"La gente nos da datos de la ubicación y los hechos; cuando estás por terminar la llamada, se empiezan a reír y te dicen "es una broma", explica Alexia quien lleva poco más de un año y medio como operadora del 911 en la CDMX el que describe como una experiencia muy gratificante pues “sabes que pudiste hacer algo por la persona”.

"Hay casos que tenemos ya identificados, incluso reconocemos la voz de las personas, que hablan en ciertos días", comparte Alexia al recordar que a veces reciben llamadas de niños que están en la escuela, en donde “incluso se escucha a la profesora dando clase”.

Tanto el director del C4 como la operadora coincidieron en que una de las recomendaciones más importante a hacer a los capitalinos, es hacer un uso consciente de la línea. Alguien podría necesitar de la línea para comunicar una emergencia, esa persona podrías ser tú.

sarr