Empresas interconectadas, las más productivas: KPMG

CIUDAD DE MÉXICO.

Las empresas interconectadas, las cuales tienen soluciones para lograr una transformación digital holística, son dos veces más productivas que su competencia asegura Miriam Hernández-Kakol, líder de Customer & Operations de KPMG en Estados Unidos.

De acuerdo con la especialista, bajo este esquema, las organizaciones alinean sus funciones en el front, middle y back office, lo que les permite no sólo cumplir las expectativas de los clientes sino también volverse más ágiles y, por tanto, más competitivas.

“Las empresas de hoy están enfrentando una batalla por el crecimiento que comienza y termina con el cliente. Los avances en tecnologías disruptivas están cambiando drásticamente la forma en que hacemos negocios y la manera en que los clientes toman decisiones, por lo tanto las empresas que sean más ágiles serán las más exitosas”.

La encuesta Perspectivas globales del CEO. El esfuerzo por crecer revela que cinco de cada 10 de los directores ejecutivos a nivel global creen que necesitan alinear sus funciones de front, middle y back office para ofrecer un enfoque centrado en el cliente y, finalmente, lograr el crecimiento, es decir, necesitan convertirse en una empresa interconectada.

“Este enfoque de negocios permite la optimización de costos debido a que su principal objetivo es cumplir la promesa de valor que ofrece a los clientes al menor costo posible”.

Las empresas del sector comercio son las que más han transitado hacia la interconexión debido a que los clientes están cada vez más informados y conectados, lo que las ha llevado a cambiar no sólo su forma de vender al poner tiendas en línea, sino también su plan de negocios a fin de que el cliente sea el centro de la estrategia.

“Pero también los bancos así como empresas de telecomunicaciones han avanzado mucho en este sentido debido a la cantidad de clientes que tienen y la competencia disruptiva que enfrentan”.

Por el contrario, las empresas del sector agropecuario así como las del energético son las más rezagadas, no sólo en México sino también en el mundo. “Esto se debe a que las primeras se basan en la producción en tanto que las segundas no han tenido suficiente competencia”.

Primeros pasos

El futuro de la transformación digital debe ser impulsado por un enfoque visionario en cada sector, incluyendo un análisis de la cadena de valor y las funciones de habilitación con las que se cuenta a fin de diseñar una estrategia integral.

“Hace cinco años había empresas que estaban vendiendo tecnología muy avanzada pese a que en su interior habían colaboradores que tenían que usar tres computadoras para cumplir la orden de un solo cliente, lo que generaba una desconexión entre la experiencia del empleado y la realidad que buscan vender. Eso es algo que no sucede en las empresas interconectadas ya que la experiencia de los colaboradores es directamente proporcional a la de los clientes”, dice Miriam Hernández-Kakol, líder de Customer & Operations de KPMG en Estados Unidos.

La especialista asegura que hoy más que nunca los clientes esperan experiencias personalizadas (ofertas, contenidos, productivos), comunicación eficiente (precios, condiciones, cambios en el servicio), entrega competitiva (que sean más rápidas y que ofrezcan información en tiempo real), y satisfacción inmediata. “Por ello, el éxito pertenece a las compañías que logran gobernar las variables de experiencia del cliente que inciden en la rentabilidad”.

Destacó que la interconexión genera mayor crecimiento así como participación de mercado dado que no sólo se conservan clientes, sino que también se atraen nuevos.

Interconección

Ante clientes cada vez más informados, mejor conectados y más exigentes que nunca, las organizaciones de alto rendimiento consideran en su estrategia:

Conectarse con sus clientes con propuestas de valor convincentes, oportunidades e interacciones.
Capacitar a sus empleados para cumplir con la promesa del cliente.
Conectando su front, middle y back office para ejecutar la agenda de crecimiento del cliente.
Conectando sus diferentes canales de entrega y con sus socios comerciales para cumplir conjuntamente con los requerimientos de los clientes.
Mantenerse conectado a la dinámica del mercado y las señales digitales.

“Este enfoque holístico, sin duda, se traduce en mayor productividad sin importas la industria, ni el tamaño de la empresa”, concluye la experta.

Capacidades

Las organizaciones que abarcan todos los atributos de la experiencia del cliente, dando lugar a una organización interconectada cuentan con las siguientes capacidades:

Estrategia centrada en el cliente. Tienen la habilidad de entregar productos, servicios, experiencias y precios de acuerdo con cada segmento de clientes.
Experiencia del cliente. Son capaces de cumplir las expectativas de los clientes, de acuerdo con su nivel de satisfacción, identidad de marcas y lealtad.
Cadena de suministro y operaciones responsivas. Permiten a los clientes recibir o regresar productos o servicios donde ellos lo requieran. Implica una planeación basada en analítica de datos.
Alianzas, socios estratégicos y estrategia de ventas. Apalancamiento eficaz con terceros para tener una mejor respuesta hacia el mercado, reducción de costos y reducción de brechas para cumplir la promesa del cliente.
Uso avanzado de Data & Analytics (D&A). Esta capacidad permite consolidar la estrategia, seguridad y privacidad de datos, que es un reto en la era digital de hoy.
Uso de tecnologías. Contar con las herramientas y sincronizar con los socios de negocio un ecosistema digital.
Comercio sin barreras. Capacidad de entregar un servicio o producto, así como una experiencia del cliente sana en toda la cadena de valor.
Enfoque holístico y de talento. Las empresas cuentan con la capacidad de alinear experiencias outside-in con las inside-out, visión del negocio, cultura organizacional con la estrategia del negocio.